Co to jest wsparcie IT?

Wsparcie IT, inaczej zwane pomocą techniczną, to usługa, która pomaga ludziom i firmom korzystać z technologii informacyjnej. Firmy mogą zatrudniać wewnętrzny zespół informatyków lub zlecić to zadanie firmie zajmującej się wsparciem IT. Mniejsze firmy często nie mają budżetu lub siły roboczej, aby stworzyć własny dział IT, więc zlecają to zadanie wyspecjalizowanej firmie.

Wsparcie IT na żądanie

Usługi wsparcia IT na żądanie pozwalają na wynajęcie zespołu IT na żądanie, co oznacza, że nie trzeba zobowiązać się do minimalnej ilości godzin. Zamiast tego można zatrudnić zespół profesjonalistów do rozwiązywania problemów z komputerami o dowolnej porze dnia i nocy. Usługi te są świetną opcją dla małych i średnich firm, które chcą zminimalizować swoje wydatki na IT.

Dzięki firmie PILLAR możesz uzyskać dostęp do w pełni wyszkolonego zespołu techników, który uzupełni Twój istniejący zespół. Ci eksperci pomogą Ci w utrzymaniu, ulepszeniu i rozwiązaniu problemów z Twoimi rozwiązaniami technologicznymi. Zapewnią Ci również portal biletowy, który zapewnia pełny wgląd w problem informatyczny. Ten rodzaj wsparcia IT może pomóc Ci uzyskać spokój umysłu bez kłopotów z zarządzaniem własnym działem IT.

Model on-demand pozwala na dostęp do większej puli klientów i dostawców usług. Umożliwia również skalowanie zasobów w zależności od potrzeb. W przeciwieństwie do umów o świadczenie usług zarządzanych, które pozwalają na nieograniczone korzystanie z zasobów, usługi na żądanie pozwalają płacić tylko za zasoby, których potrzebujesz. Można nawet skalować w górę lub w dół w zależności od potrzeb.

Poziomowe wsparcie techniczne

Model wsparcia IT często zawiera warstwową strukturę wsparcia. Agenci wsparcia technicznego poziomu pierwszego zwykle mają za zadanie rozwiązywać podstawowe problemy, a następnie przechodzą do poziomu drugiego, gdzie muszą ponownie nauczyć się produktu i klientów. W rezultacie pracownicy wsparcia technicznego poziomu pierwszego mają przewagę nad pracownikami wsparcia poziomu drugiego, ponieważ to oni rozwiązują bardziej skomplikowane problemy i mają większą wiedzę na temat produktu. Jednak gdy pracownik wsparcia technicznego poziomu pierwszego otrzymuje zadanie rozwiązania problemu, który wykracza poza jego umiejętności, może pojawić się nowy zestaw problemów. W rezultacie wiedza, którą zdobywali przez lata, nie jest przekazywana agentom wsparcia poziomu drugiego i trzeciego.

Zespoły wsparcia technicznego poziomu pierwszego obsługują problemy klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej, formularzy internetowych i mediów społecznościowych. Mogą być również zaangażowane w projekty związane z infrastrukturą. Mimo to, po dostarczeniu rozwiązania, pozostaje ono dostępne do rozwiązywania problemów i analizy. W niektórych przypadkach, firma może nawet zdecydować się na outsourcing tego wsparcia do strony trzeciej. Tak jest w przypadku twórcy oprogramowania. Sprzedawca zewnętrzny może zapewnić wsparcie dla problemu związanego z mobilnym systemem operacyjnym.

Wielowarstwowa struktura wsparcia pozwala pracodawcy na maksymalne wykorzystanie umiejętności pracowników i zapewnienie spersonalizowanej obsługi. Dzięki odpowiedniemu systemowi firmy mogą zaspokoić różnorodne potrzeby. Od prostych do skomplikowanych problemów – istnieje model wsparcia IT, który dopasuje się do Twoich potrzeb. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o wielowarstwowym wsparciu, rozważ udział w kursie ITIL Foundation lub ITIL Service Operation.

Kolejną ważną korzyścią płynącą z warstwowego wsparcia jest wydajność i oszczędność kosztów. Poprzez przydzielanie zasobów w oparciu o ich złożoność, wsparcie warstwowe zmniejsza koszty, jednocześnie poprawiając wskaźniki obsługi klienta. Ponadto nowe podejście wzmacnia pozycję zarówno użytkowników, jak i agentów wsparcia. Dzięki wyższemu poziomowi wiedzy można skuteczniej obsłużyć więcej przypadków.

Posiadanie personelu pomocniczego, który specjalizuje się w rozwiązywaniu problemów, może zwiększyć wydajność i jakość. Specjaliści wsparcia IT, którzy specjalizują się w sprzęcie i oprogramowaniu, będą mieli głębszą wiedzę na temat produktu i mogą pomóc klientom rozwiązać ich problemy bardziej efektywnie.

Wsparcie dla roju

Wsparcie IT typu swarming to podejście do wsparcia IT oparte na współpracy. Podejście to umożliwia jednemu zespołowi specjalistów IT obsługę wielu rodzajów problemów z jednej lokalizacji. Gdy problem jest złożony i wymaga dużej wiedzy specjalistycznej, członkowie roju mogą koordynować działania w celu jego rozwiązania. Pracują razem, aby rozwiązać problem tak szybko, jak to możliwe.

Podejście swarmingowe różni się od tradycyjnego trójwarstwowego wsparcia. Zamiast jednego członka zespołu obsługującego każde zgłoszenie, każdy członek zespołu skupia się na osobie, która ma największe szanse na rozwiązanie problemu. W ten sposób pracownicy mogą uniknąć frustracji związanej z koniecznością przekazywania zgłoszeń do innego zespołu. Metoda ta skutkuje również mniejszą rotacją pracowników. Powód jest prosty: model swarmingowy zachęca członków personelu do wykorzystania swoich umiejętności i zainteresowań. W rezultacie pracownicy pozostają zaangażowani i zmotywowani.

Wraz ze wzrostem wykorzystania samoobsługowego wsparcia IT, więcej użytkowników samodzielnie zajmuje się prostszymi problemami, pozostawiając bardziej złożone kwestie organizacji wsparcia. Model wsparcia rojowego oferuje lepsze i wydajniejsze zespoły rojowe do obsługi coraz bardziej złożonych problemów. Takie podejście zmniejsza koszty i zwiększa wydajność. Pomaga również wyeliminować eskalację zgłoszeń. Proces rozwiązywania problemów staje się bardziej wydajny i usprawniony.

Aby proces zakończył się sukcesem, zespół musi uzgodnić zestaw wytycznych dotyczących obsługi zgłoszeń, narzędzi współpracy i planów oceny. Cały proces musi być jasno zdefiniowany i zakomunikowany uczestnikom projektu. Następnie należy ocenić wyniki, aby określić jego sukces. Jeśli zostanie prawidłowo wdrożony, rojowe wsparcie IT może pomóc organizacjom zoptymalizować wsparcie usług i stać się bardziej kompatybilnym z DevOps.

Oprócz zwiększenia poziomu zadowolenia, rojowe wsparcie IT zmniejsza ilość rutynowej pracy wykonywanej przez personel pomocniczy pierwszej linii. Zwiększa również utrzymanie personelu i jego morale, co prowadzi do zwiększenia wydajności pracowników. Pierwszym krokiem w realizacji tego podejścia jest utworzenie profili pracowników. Ta dokumentacja umiejętności pomaga zidentyfikować właściwą osobę, która zajmie się nadchodzącymi problemami.

Swarming IT support to nowe podejście do wsparcia IT, które zostało wdrożone przez Cisco. Kierownicy działów IT powinni być w stanie ocenić korzyści płynące z tego podejścia i zdecydować, czy jest ono właściwe dla ich firmy. Powinni również być w stanie zidentyfikować najlepszy model do wdrożenia w swojej organizacji.

Wsparcie usług zarządzanych

Wsparcie IT w ramach usług zarządzanych oferuje firmom wiele korzyści. Na przykład, struktura opłat stałych pozwala na przewidywalne zarządzanie kosztami i budżetowanie. W rzeczywistości, typowe zaangażowanie ITSM może kosztować nawet o 40% mniej niż wewnętrzna jednostka wsparcia IT. Parametry usługi są definiowane z góry, w tym ilość zgłoszeń, godziny pracy serwisu oraz czynności do wykonania. Kolejną zaletą wsparcia MS IT jest możliwość zaoferowania modeli zdalnego dostarczania.

Wielu dostawców wsparcia IT w ramach usług zarządzanych oferuje różne poziomy wsparcia technicznego, od bloku godzin miesięcznie po nieograniczoną pomoc. Wielu dostawców oferuje również usługi zarządzanych stacji roboczych, które zapewniają aktualizację i bezpieczeństwo stacji roboczych. Podczas gdy niektórzy dostawcy obsługują łatanie ręcznie, co może powodować przestoje, inni automatyzują ten proces.

Inną korzyścią z zarządzanych usług wsparcia IT jest to, że mogą one pomóc organizacjom chronić swoje dane przed naruszeniem bezpieczeństwa. Częstą przyczyną naruszeń danych jest luka w oprogramowaniu. Regularne łatanie oprogramowania jest niezbędne, aby zapobiec wyciekom danych, które stanowią poważne ryzyko dla firmy. Właściwy MSP może również pomóc w stosowaniu proaktywnych środków bezpieczeństwa, takich jak szkolenia z zakresu świadomości bezpieczeństwa.

Dostawcy zarządzanego wsparcia IT wykorzystują pulę zasobów do reagowania na problemy. Kontaktują Cię z najlepszym dostępnym inżynierem. Inżynier ten może być fizycznie obecny lub nawet zdalnie. Rozumieją oni całą infrastrukturę IT i mają relacje z dostawcami i producentami OEM. Mogą zapewnić szybkie, skuteczne rozwiązania dla Twoich potrzeb IT. Jest to kluczowa korzyść dla firm.

Kolejną zaletą usług zarządzanych jest możliwość zmniejszenia wydatków. Przekazanie monitorowania i ogólnego zarządzania zespołowi może zaoszczędzić firmie pieniądze. Zamiast zatrudniać wewnętrzny personel IT, może ona skupić się na swojej podstawowej działalności. Ponadto usługi zarządzane mogą zapewnić, że systemy informatyczne będą działać 24 godziny na dobę.

Usługi zarządzane pomagają również zapobiegać przestojom i kosztownym naprawom. Mogą one pomóc firmie w osiągnięciu efektu ekologicznego poprzez zapobieganie problemom informatycznym przed ich wystąpieniem. Usługi te oferują również proaktywne usługi IT dla firm, takie jak monitoring i pomoc techniczna.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]